CASE

Oulun kaupungin TE-palveluita kehitettiin entistä asiakasystävälli­semmiksi

Asiakas
Oulun kaupunki

Palvelu
Hallittu muutosjohtaminen ja projektipäällikkö­palvelut

Menetelmät
Ihmisten osallistaminen, Muutosjohtaminen, Palvelumuotoilu, Prosessien kehittäminen

Projektin kesto
5 kuukautta

HePaPro-projektin ydintiimi. Edessä alhaalla palvelumuotoilija Piia Innanen (vas.), Lean-konsultti Maria Karppinen ja työllisyyspalveluiden johtaja Mari Rautiainen sekä takana kehittämispäällikkö Marjo Pekkonen (vas.) ja TE24-uudistuksen projektipäällikkö Piia Holappa.

Projektin lähtökohdat

BusinessOulu toteutti yhteistyössä Briljantit Oy:n ja Palvelumuotoilu Palon kanssa Oulun kaupungin työllisyyspalveluita koskevan kehittämisprojektin. Projektin kautta saatuja tuloksia on hyödynnetty myös tulevaa TE24-uudistusta ajatellen.

Projektin haasteet

Henkilöasiakkaan palveluprosessit eli tuttavallisemmin HePaPro-nimellä kulkeva projekti toteutettiin BusinessOululla viime vuoden elo-joulukuun välisenä aikana. Briljantit Oy:n ja Palvelumuotoilu Palon kanssa toteutetun yhteistyöprojektin tarkoituksena oli selvittää BusinessOulun Työllisyyspalveluiden henkilöasiakkaiden nykyprosessien sujuvuutta sekä suunnitella niiden kehittämistä jatkossa.

BusinessOulun Työllisyyspalveluissa oli huomattu organisaatiorakenteesta johtuvaa siiloutumista sekä haasteita tiedonkulussa, joita haluttiin kehittää henkilöasiakkaiden palvelun parantamiseksi.

– Tavoitteenamme oli selvittää, miten organisaation sisäisiä pullonkauloja saadaan poistettua ja miten saamme vapautettua omavalmentajien aikaa asiakkaille niin, että asiakkaat etenevät palveluiden jälkeen työelämään tai koulutuksiin. Lisäksi halusimme selvittää, miten voimme kehittää toimintaamme myös TE24-uudistusta ajatellen, Työllisyyspalveluiden johtaja Mari Rautiainen kertoo.

TE-palvelut 2024 -uudistuksella tarkoitetaan uudistusta, jossa valtion järjestämät TE-palvelut siirtyvät kunnille tai kuntien muodostamille työllisyysalueille vuoden 2025 alussa. Oulun seudun työllisyysalueeseen kuuluu Oulun lisäksi kymmenen muuta kuntaa.

Projektin lopputuloksena syntynyt 90-sivuinen raportti kuvastaa tämän projektin tarvetta: halusimme oikeasti kuulla, mitä työllisyyspalveluiden henkilöstössä ajatellaan ja miten palveluita voisi jatkossa kehittää.
Mari Rautiainen
Oulun kaupunki, työllisyyspalveluiden johtaja

Projektin tavoitteet

Nykyisten työllisyyspalveluiden kehittäminen edellytti palveluprosessin tarkastelua ja uudelleen kokoamista tehokkaampien prosessimallien muodostamiseksi. HePaPro-projektissa haluttiin löytää kehityskohteiden juurisyyt sekä saada palautetta koko henkilöstöltä. Konsultoinnissa ja henkilöstön osallistamisessa auttoivat Briljantit Oy:n Maria Karppinen sekä Palvelumuotoilu Palon Piia Innanen.

– Henkilöstöä osallistettiin erilaisten tiimikohtaisten prosessipalaverien, kyselyiden ja työpajojen kautta. Työpajoissa lähdettiin selvittämään työllisyyspalveluiden toimintatapoja. Osallistamiseen käytettiin projektia varten räätälöityä muotoilupeli Vuorenvalloitusta, jossa työtiimejä sekoitettiin ja ihmiset pääsivät keskustelemaan keskenään, Karppinen ja Innanen kertovat jatkaen:

– Saimme työpajoista hyvää palautetta erityisesti siitä, että tiimit pääsivät kuulemaan muidenkin mielipiteitä. Kun oman tiimin näkemykset ovat tuttuja, elää helposti omassa kuplassaan.

Koko BusinessOulun Työllisyyspalveluiden mukaanotto tarkoitti noin 170-päisen henkilöstön osallistamista, mikä oli Mari Rautiaisen mukaan projektin onnistumisen edellytys ja vahvuus.

– Kun lähdetään tekemään tällaista kehitystyötä ja rakentamaan pohjaa tuleville palveluille, on tärkeää, että kaikki pääsevät osallistumaan ja sanomaan mielipiteensä.

Tiimikohtaisten prosessipalaverien, kyselyiden ja työpajojen kautta kerätty palaute analysoitiin, minkä perusteella työllisyyspalveluiden nykyisiä toimintamalleja muokattiin. Lisäksi tuloksia hyödynnetään tulevien toimintamallien rakentamisessa.

Lopputulos

HePaPro-projektin lopputuloksena syntyi 90-sivuinen loppuraportti, joka sisältää toimenpidesuosituksia ja palveluiden kehittämiskohteita. Raportti pääsi käyttöön jo projektivaiheessa, kun BusinessOulun Työllisyyspalveluiden asiakaspolku otettiin tulosten myötä huomioon uudella tavalla ja sen prosesseja muokattiin vastaamaan raporttia.

– Ehkä se kuvastaa tämän projektin tarvetta: halusimme oikeasti kuulla, mitä työllisyyspalveluiden henkilöstössä ajatellaan ja miten palveluita voisi jatkossa kehittää, Mari Rautiainen kokoaa.

– Projektissa oli tärkeä luoda pohjaa TE24-uudistuksen myötä laajenevalle palvelukokonaisuudelle ja sen toteuttamiselle. Projektin aikana tehtyjä löydöksiä onkin jo hyödynnetty tulevan toiminnan valmistelussa. Tämä projekti ja uudistus eivät ole tuntuneet erillisiltä projekteilta, vaan ne liittyivät toisiinsa, HePaPro-projektissa mukana olleet TE24-uudistuksen projektipäällikkö Piia Holappa ja kehittämispäällikkö Marjo Pekkonen lisäävät.

5 kk
Mittainen projekti
170
Osallistettua henkilöä
90
sivuinen loppuraportti
32
jatkotoimenpide-ehdotusta

Jaa sivu eteenpäin

Briljantit auttaa viemään asiakkaan tarvitsemat muutokset käytäntöön. Ota meihin yhteyttä.

Laita meillä viestiä ja kerro lähtötilanteestasi ja tavoitteistasi. Otamme sinuun pian yhteyttä sähköpostilla tai soittamalla.
Yhteydenottolomake
Tietosuojaseloste
Tietosuojaseloste

1. Rekisterinpitäjä

Pohjois-Suomen Briljantit Oy

Yhteystiedot ja rekisteristä vastaava henkilö

Maria Karppinen
Puh. +354 41 3155984
maria.karppinen@briljantit.fi
Kirkkokatu 8 A 11
90100 Oulu

2. Rekisteröidyt

  • Asiakkaat
  • Potentiaaliset asiakkaat

3. Henkilötietojen käyttötarkoitus

Pohjois-Suomen Briljantit Oy:n asiakasrekistereihin tallennettuja henkilötietoa käytetään asiakassuhteen hoitamiseen, palveluiden kertomiseen, markkinointitarkoitukseen sekä yrityksen palveluiden ja muiden toimintojen kehittämiseen / suunnitteluun sekä vastaaviin tarkoituksiin.

4. Rekisteriin tallennettavat henkilötiedot

Asiakasrekisteri sisältää seuraavat tiedot:

Yhteystiedot

  • Nimi
  • Osoite
  • Sähköposti
  • Puhelinnumero

Asiakastiedot

Tiedot ostetuista tuotteista / palveluista

5. Rekisteröidyn oikeudet

Rekisteröidyllä on seuraavat oikeudet, joiden käyttämistä koskevat pyynnöt tulee tehdä osoitteeseen maria.karppinen@briljantit.fi

Tarkastusoikeus

Rekisteröity voi tarkistaa tallentamamme henkilötiedot.

Oikeus tietojen oikaisemiseen

Rekisteröity voi pyytää oikaisemaan häntä koskevat virheelliset tai puutteelliset tiedot.

Vastustamisoikeus

Rekisteröity voi vastustaa henkilötietojen käsittelyä, mikäli kokee, että henkilötietoja on käsitelty lainvastaisesti.

Suoramarkkinointikielto

Rekisteröidyllä on oikeus kieltää tietojen käyttäminen suoramarkkinointiin.

Poisto-oikeus

Rekisteröidyllä on oikeus pyytää tietojen poistamista, jos tietojen käsittely ei ole tarpeen. Käsittelemme poistopyynnön, jonka jälkeen joko poistamme tiedot tai ilmoitamme perustellun syyn, miksi tietoja ei voida poistaa.

On huomioitava, että rekisterinpitäjällä voi olla lakisääteinen tai muu oikeus olla poistamatta pyydettyä tietoa. Rekisterinpitäjällä on velvollisuus säilyttää kirjanpitoaineisto Kirjanpitolaissa (luku 2, 10 §) määritellyn ajan (10 vuotta) mukaisesti. Tämän vuoksi kirjanpitoon liittyvää aineistoa ei voida poistaa ennen määräajan umpeutumista.

Suostumuksen peruuttaminen

Jos rekisteröityä koskeva henkilötietojen käsittely perustuu ainoastaan suostumukseen, eikä esim. asiakkuuteen tai jäsenyyteen, voi rekisteröity peruuttaa suostumuksen.

Rekisteröity voi valittaa päätöksestä tietosuojavaltuutetulle

Rekisteröidyllä on oikeus vaatia, että rajoitamme kiistanalaisten tietojen käsittelyä siksi aikaa, kunnes asia saadaan ratkaistua.

Valitusoikeus

Rekisteröidyllä on oikeus tehdä valitus tietosuojavaltuutetulle kantelu, jos hän kokee, että rikomme henkilötietoja käsitellessämme voimassa olevaa tietosuojalainsäädäntöä.
Tietosuojavaltuutetun yhteystiedot: www.tietosuoja.fi/fi/index/yhteystiedot.html

6. Säännönmukaiset tietolähteet

Henkilötietoja kerätään asiakkaalta itseltään asiakkaansuhteen syntyessä sekä rekisteripitäjän järjestelmistä palveluihin verkkolomakkeiden kautta. Lisäksi päivitetään viranomaislähteistä tai muilta palveluntarjoajilta, millä varmistetaan tiedon ajantasaisuuden.

7. Säännönmukaiset tietojen luovutukset

Tietoja ei pääsääntöisesti luovuteta markkinointitarkoituksiin Pohjois-Suomen Briljantit Oy:n ja sen jäsenliikkeiden ulkopuolelle.

8. Käsittelyn kesto

Henkilötietoja käsitellään pääsääntöisesti niin kauan, kuin asiakkuus on voimassa. Markkinointilistaltamme rekisteröity pääsee poistumaan itse jokaisessa lähettämässämme markkinointisähköpostissamme olevan linkin kautta taikka lähettämällä viestin osoitteeseen:
maria.karppinen@briljantit.fi

9. Henkilötietojen käsittelijät

Rekisterinpitäjä ja tämän työntekijät käsittelevät henkilötietoja. Voimme myös ulkoistaa henkilötietojen käsittelyn osittain kolmannelle osapuolelle, jolloin takaamme sopimusjärjestelyin, että henkilötietoja käsitellään voimassa olevan tietosuojalainsäädännön mukaisesti ja muutoin asianmukaisesti.

10. Tietojen siirto EU:n ulkopuolelle

Henkilötietoja ei siirretä EU:n tai Euroopan talousalueen ulkopuolelle.

11. Automaattinen päätöksenteko ja profilointi

Emme käytä tietoja automaattiseen päätöksentekoon tai profilointiin.

12. Evästeet ja selailun seuranta

Keräämme käyttäjän päätelaitetta koskevia tietoja evästeiden (”cookies”) ja muiden vastaavien tekniikoiden, kuten selaimen paikallisen tietovaraston, avulla. Eväste on pieni tekstitiedosto, jonka selain tallentaa käyttäjän päätelaitteelle. Evästeet sisältävät usein nimettömän, yksilöllisen tunnisteen, jonka avulla voimme tunnistaa ja laskea sivustollamme vierailevat selaimet.

Sivustomme käyttää Google Analytics-palvelua.

Sivuillamme on myös linkkejä muihin sivustoihin ja palveluihin. Me emme vastaa näiden ulkopuolisten sivustojen yksityisyydensuojakäytännöistä tai sisällöistä. Kolmannet osapuolet voivat asettaa evästeitä käyttäjän päätelaitteelle käyttäjän vieraillessa palveluissamme tilastoidakseen eri sivustojen kävijämääriä.

Tutustu myös näihin