CASE
Pienen tiimin muutosjohtaminen kosketti koko kaupungin varhaiskasvatusta
Asiakas
Oulun kaupunki
Palvelu
Johtamisen kehittäminen
Menetelmät
Ihmisten osallistaminen, Lean-konsultointi, Muutosjohtaminen, Palvelumuotoilu, Prosessien kehittäminen
Projektin kesto
6 kuukautta
Projektin lähtökohdat
Oulun kaupungin varhaiskasvatuksen palveluohjaustiimin työskentely muuttui uuden sähköisen järjestelmän myötä. Tiimissä painittiin sisäisten jännitteiden ja työuupumuksen parissa, mikä aiheutti tilanteen kriisiytymistä. Hallitun muutosjohtamisen avulla tiimiläisten työskentelyä saatiin sujuvoitettua ja selkiytettyä.
Projektin haasteet
Oulun kaupungin varhaiskasvatuksen palveluohjaustiimi on tunnistettu ja tunnustettu jo pitkään merkittäväksi toimijaksi koko Suomen mittakaavalla. Tiimi on palvellut loistavasti oululaisia lapsiperheitä ja aktiivisesta asiakaspalveluotteesta on haettu oppeja muihinkin kaupunkeihin.
Loistavan palvelun ohessa alettiin kuitenkin havaita sisäisiä jännitteitä ja työuupumusta. Taustalla oli vastikään tehty varhaiskasvatuksen järjestelmämuutos, joka olisi vaatinut myös työskentelytapojen muuttamista.
– Tiimi oli ollut olemassa jo toistakymmentä vuotta ja työt oli tehty aina samalla tavalla. Vaikka asiakaskunta ja sähköiset työkalut olivat muuttuneet, prosessia ei oltu kehitetty pitkään aikaan, varhaiskasvatuksen palvelupäällikkö Kirsi Ranki kertoo.
Palveluohjauksen lähempi tarkastelu paljasti lisäksi, että tiimissä oli tehty osittain päiväkodinjohtajien ja aluepäälliköiden töitä. Uusi sähköinen järjestelmä yhdistettynä valtavaan työkuormaan oli aiheuttanut tilanteen kriisiytymisen.
– Ihmisiä väsytti hirveästi se, että uudella työkalulla yritettiin tehdä töitä samaan tapaan kuin ennen, Ranki kiteyttää.
Projektin tavoitteet
Oulun kaupungin ja Briljanttien yhteistyön tavoitteena oli selkeyttää kymmenhenkisen palveluohjaustiimin työskentelyä. Kun kaikilla olisi yhteiset työtavat ja selkeät raamit, tiimin sisäinen työskentely olisi helpompaa.
Samalla asiakkaille eli lapsiperheille voitaisiin tarjota sujuvampaa asiakaspalvelua.
– Palveluohjaustiimillä on erittäin keskeinen rooli varhaiskasvatuksessa – työntekijät ovat asiakkaan ensimmäinen kontakti, kun päiväkotipaikkaa lähdetään hakemaan. Käsitys alasta lähtee muovautumaan tiimiläisten kautta, joten projekti kosketti samalla koko varhaiskasvatuksen piiriä, Oulun kaupungin varhaiskasvatusjohtaja Pirjo Koret kuvailee.
Meillä ei olisi ollut resursseja toteuttaa muutosta itse. Ja olisimmeko päässeet tällaiseen lopputulemaan sisältäpäin katsoen? Tuskin.
Asiakkaan kokemus projektista
Pirjo koret ja Kirsi Ranki ovat molemmat yhtä mieltä siitä, ettei muutoksen toteuttaminen olisi onnistunut sisäisesti. Koska tilanne oli ehtinyt kriisiytyä, tehtävään tarvittiin kokenut projektipäällikkö, jolla oli rohkeutta nostaa asioita esille, pysähtyä niiden äärelle ja antaa aikaa muutokselle.
– Kun on kyse ihmisistä, muutos herättää aina pelkotiloja ja normaalia vastustusta. Siksi oli hyvä, että Maria tuli kokonaan varhaiskasvatuksen ulkopuolelta ja osasi siten esittää oikeita kysymyksiä meille, Koret kertoo.
– Marialla on aktiivinen, napakka ja positiivinen työote. Koko projektin ajan oli tekemisen ja eteenpäin menemisen meininki, Ranki kiittelee.
– Meillä ei olisi ollut resursseja toteuttaa muutosta itse. Ja olisimmeko päässeet tällaiseen lopputulemaan sisältäpäin katsoen? Tuskin, Koret tiivistää.
Lopputulos
Projektin lopputuloksena palveluohjaustiimin palveluprosessi selkiytyi ja sisäinen toiminta tehostui. Samalla tehtiin ero tiimin, päiväkodinjohtajien ja aluepäälliköiden työtehtäviin, mikä helpotti aikaisemmin valtavaa työtaakkaa.
Onnistuneen projektin lopputulos näkyy erityisesti asiakaskokemuksessa: sujuvan ja selkeän palveluohjauksen myötä kaikki oululaiset lapsiperheet saavat tasalaatuista ja yhdenmukaista palvelua.
– Vaikka projekti päättyi, prosessi jatkuu yhä. Projektin tuloksena syntynyt loppuraportti on tietynlainen välietappi, jonka avulla voimme jatkaa työtämme, Koret ja Ranki paketoivat.
Jaa sivu eteenpäin